La première édition des matinales de la LONACI online de l’année a eu lieu mercredi 8 janvier, avec pour thème central : « Comment l'intelligence artificielle peut impacter de manière positive l'expérience client ? » Trois panélistes ont animé la discussion autour de cette question essentielle, notamment Cheick Oumar Diarra, Directeur Marketing et expérience client à la LONACI, Haifa Daoud, experte en intelligence artificielle (IA), et Jean-Luc Gnakouri, expert en stratégie digitale. Ensemble, ils ont exploré les opportunités et les défis de l'IA dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client, en particulier dans le secteur des jeux et paris.

Cheick Oumar Diarra a ouvert la discussion en soulignant l'importance de l’expérience client au sein de la LONACI. Selon lui, l’introduction de l’intelligence artificielle permet à l’entreprise de renforcer la personnalisation du service, un élément crucial pour fidéliser les clients. 

« L’expérience client est un sujet majeur pour nous. Nous avons mis en place une Direction dédiée, car nous savons que pour réussir, il ne suffit pas d'avoir un bon produit, il faut aussi prendre en compte les émotions du client », a-t-il affirmé.

Il a expliqué que l’IA permet à la LONACI de collecter des données de manière plus efficace, grâce à des outils comme les chatbots, qui interagissent avec les clients 24 heures sur 24, même en dehors des horaires de travail. Ces technologies alimentent une analyse plus fine des données, permettant à l’entreprise de mieux comprendre les attentes des clients et d’offrir des solutions plus adaptées.

Par exemple, le service de paiement mobile déployé par la LONACI permet désormais aux clients de retirer leurs gains via leur plateforme de mobile money, un service qui illustre concrètement comment l’IA facilite les interactions et améliore l’expérience.

Haifa Daoud, experte en IA, a souligné que l'intelligence artificielle n’était pas un concept nouveau, mais que son évolution ces dernières années, notamment grâce à l’IA générative, a radicalement changé la donne. 

« Avant 2022, l’IA était un domaine complexe, réservé à une élite technique. Aujourd’hui, grâce aux outils qui parlent un langage naturel, tout un chacun peut interagir avec des machines intelligentes », a-t-elle expliqué. 

L’IA générative, capable de créer des contenus originaux comme des images, des vidéos ou des textes, devient ainsi un véritable outil au service de l’expérience client.

Elle a insisté sur le fait que l'IA permet une personnalisation de plus en plus fine des services, offrant ainsi une meilleure adéquation avec les attentes des consommateurs. Toutefois, elle a également averti que, malgré ses avantages, l’IA doit être utilisée de manière éthique et responsable pour éviter ses dérives potentielles.

« L'IA est un outil puissant, mais elle ne doit pas être vue comme une solution magique, elle nécessite une bonne gestion pour en tirer le meilleur parti », a-t-elle précisé.

Jean-Luc Gnakouri, également expert en IA, a apporté un éclairage sur la manière dont l'intelligence artificielle s'intègre dans la transformation digitale des entreprises. 

« Le client est au centre de la réflexion. Avec le développement du digital, il est devenu plus exigeant et plus difficile à satisfaire. L’IA permet de capter l’information sur les préférences des clients et de leur offrir des services adaptés en temps réel », a-t-il expliqué.

Selon lui, l’IA représente un levier pour comprendre les besoins profonds des clients, grâce à l’analyse de données historiques et de comportements. 

« L’IA peut révolutionner l'expérience client en apportant une réponse plus rapide et plus efficace à ses besoins. Elle n’est pas un outil isolé, mais un élément clé de la transformation digitale d’une entreprise », a-t-il ajouté. 

Pour lui, l’intégration de l’IA dans les processus de l’entreprise améliore la productivité et optimise la performance des services, offrant ainsi un avantage concurrentiel certain.

L'échange entre les panélistes a permis de mettre en lumière les multiples facettes de l’intelligence artificielle dans l’amélioration de l’expérience client. Si l’IA permet une collecte et une analyse de données plus performantes, elle contribue également à personnaliser les services, répondant ainsi aux exigences des clients d’aujourd’hui, toujours plus connectés et informés.

Les entreprises comme la LONACI, en intégrant ces technologies dans leurs stratégies, parviennent à anticiper les besoins des consommateurs, renforçant ainsi leur relation avec eux. Toutefois, les experts s’accordent sur la nécessité d’une utilisation responsable et éthique de l'IA pour en maximiser les bénéfices tout en évitant les dérives.

Dans un monde où le digital transforme en profondeur les interactions, l’IA apparaît comme un outil incontournable pour les entreprises désireuses d’offrir une expérience client à la hauteur des attentes de leurs consommateurs.

Wassimagnon