Le panel vendredi à Abidjan

« L’intelligence artificielle (IA) face aux enjeux de l'expérience client » était le thème du panel « Les matinales LONACI Online du mois d'août. Quatre experts dont un de la LONACI ont décortiqué ce thème le vendredi.

Les panélistes retenus étaient, Landry Akindes, Directeur marketing Afrique de l'Ouest et centrale d'une entreprise de la place, Isaac Bayoh, fondateur et chef IA, Jean-Luc Gnakouri, Directeur général d'entreprise de consulting et Korobla Dosso, Chef de service digital et expérience client à la LONACI.

L'on retient des différents exposés de ces experts que l'IA est une opportunité pour les africains, mais en Côte d'Ivoire, les données pour une meilleure utilisation de l'intelligence artificielle ne sont pas suffisantes. C'est pourquoi, ils appellent, les autorités à se pencher sur cette problématique.

«Aujourd'hui l'intelligence artificielle fait office de sujet parce qu’on se rend compte qu'elle a eu le temps de maturer et elle est capable de se substituer à nos compétences intrinsèques. Du coup ça justifie, le fait qu'on se pose la question. Je considère l'intelligence artificielle comme une opportunité pour les africains, parce qu'elle nous permet à travers le numérique de réduire la fracture. Une opportunité de personnaliser nos produits et nos offres à nos clients », a expliqué, Landry Akindes, Directeur marketing Afrique de l'Ouest et centrale d'une entreprise de la place.

À la question de savoir s'il avait trouvé une évolution dans la personnalisation de l'approche client grâce à l’IA depuis ces dernières années, le Directeur Marketing a été clair.

«Je parlerai plutôt d’évolution dans la façon de proposer les services aux clients. L'évolution de l'approche client repose sur l'exploitation des données, données que pour le moment, nous n'avons pas en grand nombre. Je pense qu'après avoir traité cette question des données, on pourra parler de personnalisation dans l'approche client. Pour moi, c'est un stade à venir », a-t-il indiqué.

Quel est l’Etat des lieux de l'utilisation selon vous de l’utilisation de l'intelligence artificielle dans l'amélioration de l'expérience client en Côte d'Ivoire et en Afrique.

En réponse à cette préoccupation de la modératrice, Isaac Bayoh, fondateur et chef IA a affirmé que la base de l'IA ce sont les données. Malheureusement elles ne sont pas structurées

« Nous sommes passés du stade de consommateurs au stade de vouloir être producteur. Les banques se sont rendu compte que les clients demandaient quelque chose qui était différent. Au lieu d'appeler la banque pour demander son solde, on peut le voir sur une application. Il y a une certaine évolution dans la gestion des clients. Dans certains pays, ce système a été calqué par des entreprises. Mais en Afrique de l'Ouest, surtout en Côte d'Ivoire, ce sont des choses qui sont demandées par la clientèle. Ce sont des exigences de la clientèle de faire en sorte que les entreprises doivent suivre maintenant. L'état des lieux, la base de l'IA, ce sont les données et nous n'avons pas de données structurées, nous n'avons pas sous la bonne forme. On se retrouve dans un système où on veut produire des éléments qui vont aider nos clients, mais nous n'avons pas la base. Nous avons le toit de la maison, tout le monde veut avoir Chatbot, mais cette application repose sur des données. Vous allez voir que 90 % des entreprises n'ont pas de données exploitables. Nous avons notre volonté d'avancer, mais on n'a pas les roues annoncées avec trompette », s'est justifié, Isaac Bayoh, fondateur et chef IA.

Est-ce que le nœud du problème, ce n'est pas la difficulté pour les entreprises à aborder une transformation digitale avant de parler d'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client.

« Pour faire l’état des lieux sur l'intelligence artificielle, c'est d'abord connaître, l’évolution de la situation de la transformation digitale en Côte d'Ivoire. Parce que simplement, l'IA n'est qu'une pure technologie qui ne vient pas en amont. En amont c'est d'abord la stratégie. Et lorsqu'on va rentrer dans le processus, on va choisir les technologies appliquées pour répondre aux besoins d'automatisation de nos process. Donc la technologie vient après. En réalité, la transformation digitale pose problème en Côte d'Ivoire. Dans les grandes sociétés de la place, nous avons des Directeurs de la stratégie et de la transformation digitale. Cela veut dire qu'elles pensent transformation digitale et cela peut marcher et on peut avoir un impact rapide. Mais la plupart des entreprises n'ont pas encore de Directeurs de la transformation digitale. On a des responsables de l'expérience client qu'on utilise comme des spécialistes de la transformation digitale. Ce n'est pas la même chose. L’expérience client c'est du marketing, mais la transformation digitale, c'est de la stratégie. Le marché n'est pas encore mûr, cette année, nous avons lancé les awards de la transformation digitale en Côte d'Ivoire. On a eu du mal à avoir des dossiers comme, il le fallait, parce que les entreprises n’ont pas encore amorcé le changement. Aujourd'hui la transformation digitale est gérée dans plusieurs sociétés par le Directeur informatique ou le Directeur des systèmes d'information. Là, il y a problème. Déjà ça fait que les entreprises pensent tout de suite technologie d’abord et pensent outils d'abord, mais ils ne savent pas que ça rentre dans la gouvernance. La Gouvernance va nous permettre de résoudre le problème des data », a répondu Jean-Luc Gnakouri, Directeur général d’une entreprise de consulting.

Korobla Dosso, Chef de service digital et expérience client à la LONACI a soutenu que le sujet de l'IA est important dans l'actualité de toutes les entreprises. Selon lui, à la LONACI c'est quelque chose qui est bien pensé. Il a déclaré qu'au mois d'août, le centre d'appel a enregistré sur les trois dernières semaines 1077 appels.

« C'est un sujet qui est assez important aujourd'hui dans l'actualité de toutes les entreprises. En Côte d'Ivoire et particulièrement à la LONACI, c'est quelque chose qui est bien pensé. Nous sommes aujourd'hui dans une phase de démarrage sur les questions liées à l'expérience client, mais également nous sommes en plein aujourd'hui dans la digitalisation. Nous avons bien compris l'intérêt de ressortir l'expérience client comme étant une problématique à intégrer dans nos réalités quotidiennes. Par exemple, sur le mois d'août, le centre d'appel que nous avons mis en place, il y a deux ans, a enregistré sur les trois dernières semaines 1077 appels. Près de 65 % de ces appels qui concernent des informations que demandent les appelants. 25 % des appels concernent des personnes qui ont appelé et qui n'ont pas eu de réponse. Les 65 % qui appellent pour des informations, cela veut dire qu'on a aujourd'hui des informations qui sont demandées. Au niveau de l'IA, que pouvons-nous faire, c'est automatiser la mise à disposition de ces informations. Nous avons commencé à penser à des solutions sur ces points », s'est-il justifié.

Isaac Bayoh a également reconnu que les entreprises ont un problème d’adaptation et elles font le strict minimum.

« Nous avons un problème d'adaptation. Nous faisons le strict minimum et nous nous arrêtons là au lieu de chercher à aller un peu plus loin », a-t-il insisté.

À la question de savoir si l'IA va fait perdre des emplois, les avis des panélistes ont divergé. Isaac Bayoh reste convaincu que l'IA ne va pas agir sur les emplois. Mais il soutient que les hommes qui utilisent l'IA vont remplacer ceux qui ne l'utilisent pas.

«C'est vrai qu’avec l'évolution des modèles de langages qui sont plus performants, il y a une rapidité tellement forte. On se rend compte qu’on est en danger. On pense que l'intelligence artificielle va remplacer beaucoup de professions, beaucoup de boulots. Ce n'est pas exact puisque l'intelligence artificielle ne va pas remplacer les hommes. Mais je suis sûr que les hommes qui utilisent l'IA vont remplacer ceux qui ne l'utilisent pas. On ne peut pas s’en passer de l'IA, mais ça ne veut pas dire qu'on peut l'utiliser comme on veut », a-t-il ajouté.

Quant à M. Gnakouri, il est formel que l'IA va tuer des employés en prenant le cas des scénaristes qui ont fait grève à Hollywood à cause de l'utilisation de l'IA dans leur métier.

« L'IA va tuer des employés, c'est sûr. Récemment, les scénaristes à Hollywood faisaient une marche. Parce que les producteurs ont décidé d’utiliser l'IA dans l'écriture des scénarios. Du coup, les scénaristes qui sont des experts et qui avaient tout le pouvoir d'écrire scénarios extraordinaires, ne vont plus jouer leur rôle. Le travail sera confié à l'IA. Celui qui avait par exemple 10 mille euros en termes de cachet va se retrouver à 700 euros. L'IA est intégrée dans la transformation digitale », a-t-il mentionné.

Wassimagnon